12345政务服务便民热线:架起“连心桥” 当好“贴心人”
“真是太感谢12345热线了!从我拨打电话到问题解决,仅仅用了不到24小时。热线的工作人员专业且耐心,这种高效的服务态度,真是让我感受到了党委和政府的关怀和温暖。”日前,家住路北区文化路街道北新里社区的居民陈大爷通过拨打12345政务服务便民热线解决了安全隐患,时隔几日提及此事,陈大爷仍十分激动,“这样的热线真好,是咱老百姓的贴心人!”
据了解,陈大爷几天前遛弯时,发现小区内一井盖出现塌陷,存在安全隐患,于是迅速拨打了12345政务服务便民热线反映情况,希望尽快维修。热线中心话务员在接听陈大爷的来电后,认真核实相关信息后按照工作流程,第一时间将情况进行交办。陈大爷所在的文化路街道北新里社区得知情况后,立即联系网格员赶赴现场进行核实,同时联系小区物业进行施工维修。最终,塌陷的井盖周围被重新加固,安全隐患得以彻底消除。事后,陈大爷所反映的问题经过主管部门审核后,又反馈给12345政务服务便民热线,话务员根据反馈情况对陈大爷进行了回访,陈大爷对处理效率和结果均表示满意。
作为党群干群之间的“连心桥”,市 12345政务服务便民热线始终践行“一呼即应,一办到底”的庄严承诺,按照“接得住、交得准、督得实、评得真、问得严、办得好”工作目标,坚决做到事事有回音,件件有着落,急民之所急,解民之所忧,切实为群众解决“急难愁盼”问题。如今,唐山市12345热线系统平台已同步开通了微信公众号、小程序、APP等15种受理渠道,配置3000平方米的专用办公场所,设置354个座席,通过错峰排班,科学分配话务高峰、低谷电话接听工作,实现全天候响应。目前,热线接通率达99%以上,安排专人进行实时监测,对未能接通来电安排专人进行回拨,确保群众诉求100%受理。
为进一步聚焦政务服务效能提升,提高企业和群众体验感及满意度,推动准确、高效解答企业和群众诉求,今年4月19日开始,市热线中心还创新工作机制,设置了“9+N”专项领域座席。“9”即人社专席、医保专席、营商环境专席、文旅专席、政法专席、公积金专席、交通运输服务专席、公共服务专席、网络专席等9个专项领域座席;“N”为重大活动服务专席。
唐山市12345政务服务便民热线中心主任李小亮介绍,专项领域座席人员实行双重管理,由热线中心和业务部门共同管理,热线中心主要组织日常管理和日常培训,专业的职能部门对话务员进行专业技能培训,同时实行话务员帮办制度,到窗口去实践体验工作,把理论和实践相结合,更好地提升能力素质。
据统计, 2024年1月1日至7月5日,唐山市群众共拨打12345政务服务便民热线电话 974063个,接通率为 99.19% ,话务服务满意度达99%,接到群众感谢来电1364个。自2022年6月热线中心搬至新址至今,共收到群众送来锦旗41面。